SECTORES

En la actualidad arvato trabaja para referencias de prácticamente todos los sectores. El amplio portfolio de productos y servicios de arvato permiten ofrecer soluciones globales y a medida para todo tipo de clientes.

Financiero

Más de 50 entidades financieras (bancos, cajas, entidades de créditos al consumo) avalan la trayectoria de arvato services en el sector. Posiblemente por haber sido un sector pionero en la incorporación de soluciones vinculadas almarketing relacional, marketing directo, database marketing.
Arvato services ha gozado de la confianza de clientes como “la Caixa”, Banco Popular, Ibercaja, Bankinter, Bancaja, Unnim o ING, por poner sólo algunos ejemplos.

Son innumerables las diferentes soluciones que arvato services ha proporcionado a los clientes del sector, pero sí apuntan habitualmente a una internalización de soluciones en la propia estructura de las entidades, renunciando, salvo excepciones puntuales, al outsourcing completo de dichas soluciones.

La revolución vivida por el sector en los últimos meses se ha demostrado como una oportunidad única para implementar/extender soluciones, aportar valor en los procesos de integración a unas entidades con las que, en algunos casos, se mantienen como clientes de arvato services desde hace más de 15 años.

De un modo esquemático, no podría ser seguramente de otro modo, algunas de las soluciones que Arvato services ha desarrollado para entidades del sector sería, por ejemplo:

Soluciones para el sector:

Acciones de captación de leads (residenciales, empresas, autónomos y profesionales)

Gestionando de forma integral el proceso, esto es, asumiendo el diseño de la acción en cuanto a perfiles, por ejemplo,captación de registros de Banca Privada, gestionando el día a día de la acción y desarrollando modelos de score para la optimización de acciones posteriores.

Soluciones de tratamiento de la información

Para dar cobertura a los requerimientos de Basilea en cuanto a la estructura de la información a proporcionar, para estructurar las unidades de decisión tanto de los clientes como del mercado potencial, asignación de oficina más cercana, etc

Modelos geográficos de expansión o contracción de la red de oficinas

Análisis de competencia, canibalización, objetivos, dimensionamiento de agentes, etc; implantación de soluciones de geomarketing, más de 15 en el sector.

Desarrollo e integración

Desarrollo e integración de más de 200 proyectos de modelización/análisis, ya clásicos en el sector, de score de productos, matriz de propensiones, baja, renta estimada, potencial, ciclo de vida, riesgos, …

Creación y difusión de una metodología de desarrollo de proyectos de Data Mining con amplísima penetración en la actualidad en el sector y de uso habitual en los equipos internos de las entidades.

Implantación de soluciones de automatización

Implantación de soluciones de automatización de los procesos de comunicación de la compañía con los clientes, integrando las bases de datos con los canales de comunicación existentesy coordinando los diferentes diálogos que la entidad pretenda establecer con clientes: recobro, alertas comerciales, campañas de cross/up selling, encuestas, etc.

Impresión

Impresión transaccional / “transpromo” y documentos comerciales para acciones de comunicación/captación.

Gestión

Gestión de Customer Contact Centers y emisión de llamadas para comercialización de productos financieros.

SEGUROS

Asociado quizá demasiadas veces al sector financiero, es fácil comprobar que, aún con las evidentes sinergias entre ambos sectores, algunas de las peculiaridades del sector asegurador, la fundamental, si sería la del número de contactos habituales de la compañía con sus clientes, escasas en el sector asegurador. Muy al contrario, sea por el canal que sea, en el financiero, posibilitan la adopción de determinadas soluciones específicas del sector, más allá de una tendencia también clara a apostar por la internalización de soluciones en lugar de por la externalización de los servicios.

Dos elementos cruciales para la adopción de soluciones avanzadas de soporte a la toma de decisiones y la entrada de pleno en la visión relacional del negocio son, por un lado, el haber completado prácticamente el paso de una visión “póliza” a una visión “cliente” (y, en determinados casos, a la visión “hogar”) y, por otro, haber conseguido, quizá, aquí aún con un claro recorrido por delante, una visión integrada de la oferta comercial de las compañías hacia el mercado , alejado de la visión de “ramo” con gestión y objetivo independiente de cualquier otro de la compañía.

RACC, Seguros Lagun Aro, Zurich, AIG, Santa Lucía, Ocaso, Ges Seguros, l’Aliança o AXA/Winterthur, la lista de compañías que han confiado en Arvato services avala nuestra experiencia en el sector y nuestra capacidad para aportar valor a su negocio.

Algunos de los procesos de colaboración de arvato services con compañías del sector:

• Soluciones de tratamiento de la información para detección de fraude(por ejemplo, en comunidades de vecinos).
• Modelos analíticos de Tarificación, impacto del entorno geográfico y sociodemográfico en el cálculo de la prima para clientes.
• Modelos de previsión de no renovación de pólizas
• Modelos de cross-selling, optimización de garantías adicionales a la póliza
• Modelos de riesgo/valor de la póliza
• Planes integrales de captación de clientes
• Gestión de la comunicación , transaccional, comercial, entre la compañía y sus clientes
• Integración de soluciones de geomarketing para la gestión de la red comercial, agentes, mediadores, oficinas.
• Gestión integral de la captación/venta directa de pólizas: información de mercado potencial, análisis de perfiles, implementación de la acción multicanal (mailing, telefónico, …), recogida y análisis de la respuesta.

Telecomunicaciones

Podemos asegurar sin temor a equivocarnos que es en este sector, el de las telecomunicaciones, en el qué arvato services presenta una posición de mayor relevancia y posicionamiento. Es posible que la coincidencia en el tiempo de la aparición de los diferentes “actores alternativos” a Telefónica con la confirmación de arvato en España como proveedor de soluciones globales pudiese influir en dicho posicionamiento.

En cualquier caso, el sector de las “telcos” en España abarca un número relativamente reducido de referencias, y arvato ofrece o ha ofrecido servicios en compañías como France Telecom / Orange, ONO, Vodafone, Grupo Telefónica, Euskaltel, R, Telecable, …

Hemos vivido con el sector la evolución al “4 play” – TV, ADSL, telefonía fija y móvil -, ahora contemplada como una oferta habitual, pero que, a lo largo de los 10 últimos años, ha supuesto un auténtico cambio de paradigma en el negocio del sector y, en consecuencia, en la tipología de soluciones que las compañías han debido incorporar.

Soluciones de normalización de nombres y domicilios, y módulos para asignación de coordenadas, de duplicación, etc

A nivel de aplicación más destacada, estamos utilizando estas herramientas para el proyecto de “Universos”, que consiste básicamente en estructurar las unidades de decisión para los diferentes productos ofertados por la compañía tanto de los clientes como del mercado potencial, gestionando titularidades, direcciones postales, mercado potencial, …

Cesión de datos para acciones de marketing directo multicanal

Consecuencia directa de los proyectos de “universos”, tratamiento de la información de mercado potencial para la optimización por perfiles y de duplicación de “unidades de decisión”

Asignación – o uso para proyectos – de las tipologías comportamentales

Desarrolladas por Arvato Services; fundamentalmente orientadas a la detección de “clones” para acciones de captación y adecuación de la oferta.

Modelos analíticos específicos para el sector

(llegando, incluso, a la externalización completa de la plataforma de BI y acceso por parte del cliente desde un entorno de Q&R “ad hoc” en entorno web):

• Modelos de “churn”: desde modelos de score a modelos de perfiles y modelos de secuencias de desvinculación, para todo tipo de segmentos – residencial/empresa – y de alcance – baja de la compañía, de líneas, de producto, …
• Modelos de valor real y valor potencial de clientes.
• Modelos de propensión a la contratación de productos. Score por producto o matriz de propensiones.
• Proyecto Ciclo de Vida de cliente.
• Predicción llamadas inbound (predicción del número y estructura – horas, días – para cada uno de los servicios de llamadas entrantes para su distribución óptima en las plataformas de call center; análisis del efecto de la serie temporal, de las acciones comerciales, de las incidencias, …).
• Modelo de procesos óptimos para el recobros de impagados.
• Modelos de captación de clientes (scores para ordenación de mercado potencial para acciones de marketing directo).
• Modelos de adecuación de tarifas (optimización de la tarifa vs la tipología de consumo del cliente).
• Análisis de redes (orientado a valorar la influencia de cada cliente como elemento de una red de contactos, de clientes o no clientes y el impacto de cualquier acción sobre ése cliente).

Gestión integral del servicio posventa – reparación de terminales

• Equipo para reparaciones en punto de venta / aplicaciones de Gestión del Conocimiento
• Reparación de terminales
• Gestión logística / logística inversa
• Gestión económica / garantías

Integración de aplicaciones de automatización de procesos

En un entorno tan marcadamente dinámico como el de las “telcos”, arvato ha implementado soluciones que automatizan los procesos de diálogo de la compañía con clientes y potenciales, integrando las bases de datos con los canales de comunicación existentes y facilitando una comunicación bidireccional, personaliza y coordinada. Algunos de los procesos implementados…

• Envío SMS y email para campañas a clientes y potenciales
• Encuestas vía telemarketing
• Gestión de cobros / recobros
• Integración con la web de cliente para obtención de datos de negocio
• Alertas comerciales baja, adecuación de tarifas, …
• Diseño (mensaje, target, …) e implementación automatizada de las campañas desde el departamento de marketing

Sector público

Administraciones Públicas. Citizen Relationships Management (CiRM)

Citizen Relationship Management (CiRM) se refiere a un conjunto de prácticas de gestión, de canales de comunicación y de soluciones IT que buscan utilizar las técnicas CRM del sector privado para beneficio de la calidad de gestión en el sector público.

Los objetivos de CiRM son:

• mejorar la orientación de los organismos públicos hacia el ciudadano
• hacer más transparente la gestión
• hacer mejores las relaciones del sector público con ciudadanos y contribuyentes

Mientras que las estrategias CRM han sido aplicadas desde hace años en el sector privado, sólo muy recientemente han merecido la atención como concepto de gobierno de lo público. Coincidiendo con la emergencia del e-Government y con la tendencia general hacia una mayor transferencia de competencias a las empresas colaboradoras con la Administración, el concepto ya ha madurado suficientemente bajo las siglas CiRM, la teoría sobre la aplicación del concepto general CRM al conjunto de los servicios públicos. Qualytel ha tenido desde su fundación una clara orientación hacia el sector público, tanto en su nivel central, como hacia las administraciones autonómicas y locales.

Podemos definir CiRM como una estrategia y un conjunto de prácticas de gestión de lo público que, haciendo uso de la tecnología de la información y de las comunicaciones, guiadas por un enfoque amplio hacia lo público, sostienen y optimizan las relaciones entre la administración y los administrados y potencian nuevas formas de participación ciudadana.

La opinión dominante actual sobre las estrategias de gestión de relaciones con los ciudadanos se centra en los éxitos previos obtenidos en el sector privado y en las expectativas de reproducir el mismo resultado en el sector público. Hay, en efecto, un consenso amplio entre los especialistas en que muchos aspectos de CRM no son específicos de un sector o industria, y en que, por lo tanto, hay una vía de aplicación, aunque no fácil desde luego, al conjunto de las capas de la Administración. Sin embargo, siendo cierta la aplicabilidad general de las técnicas CRM, no lo es menos que deben ser “traducidas” a las especificidades de cada sector, especialmente en el caso del sector público.

La segmentación de clientes, por ejemplo, puede ser útil a las administraciones para identificar segmentos necesitados de apoyo especial, o sectores en riesgo de necesitar estos apoyos. Las estrategias de retención y fidelización de clientes pueden servir a los administradores de lo público para canalizar el uso de servicios concretos. Sin embargo, cuestiones típicas de la gestión privada del CRM, como puede ser el tratamiento de clientes no rentables, determinadas formas de outsourcing o la idea general del ciudadano como un cliente pueden ser difíciles de trasladar a lo público.

Entretenimiento

Toda  relación de venta  con el consumidor final implica una alta coordinación de todos los procesos creativos, estratégicos y de producción realizados desde el diseño del producto hasta su venta.

Desde hace más de 20 años, arvato es líder absoluto en la distribución de productos de entretenimiento en la península Ibérica desarrollando sistemas de información específicos con el objetivo de cubrir las demandas de un mercado en continuo cambio y que requiere de acciones ágiles y eficaces.